Błędy firm w social media

Na fali ostatnich żebrolajkowych tekstów dopłynęłam aż do miejsca, w którym skończyła się woda i wylądowałam na plaży. Usiadłam więc i zaczęłam się zastanawiać nad tym, jakie jeszcze błędy firmy popełniają w social media. Wypisałam ich patykiem na piasku całkiem sporo, poniżej przedstawię je w bardziej usystematyzowanej i tylko troszkę złośliwej wersji.

Częstym grzechem, jaki popełniają firmy w social media to według mnie brak zdefiniowanej strategii. I to nie tylko tej odnoszącej się do działań w mediach społecznościowych, ale ogólnie, brak strategii marketingowej jako takiej. Bo nie moi drodzy, strategią nie jest bynajmniej, wrzucanie czego popadnie na fan page. Co więcej, waszym targetem NIE są WSZYSCY – co często słyszę od klientów podczas rozmów.

No dobrze, jeśli ktoś ma wątpliwości dlaczego strategia jest ważna, to poniższe rozważania powinny je rozwiać. Po pierwsze, jej brak powoduje że działania marketingowe są prowadzone, delikatnie mówiąc po omacku. Po drugie, nie ma nawet mowy o komplementarności tego co jest online i offline, bo nie ma jak osadzić działań social mediowych w strategii firmy (w związku z jej brakiem). I kolejny punkt mi się nasunął przy okazji – marketing w społecznościach powinien być JEDNYM Z elementów promocji, a nie jedynym.

Co więcej, brak precyzyjnego planu powoduje, że firmy często koncentrują się na doraźnych środkach (zwiększenie ilości fanów, przez ich kupowanie – żeby szef był zadowolony) zamiast długotrwałych efektach. Powodować to może więcej szkód niż pożytku. Jakich? Chociażby przypadkowy retargeting. Od kilku dobrych miesięcy obserwuję portal kobiecy, który w założeniu (jak mniemam) miał być postrzegany jako opiniotwórczy, interesujący i raczej dla kobiet które wiedzą czego chcą niż dla dziewczynek. Jednak przez działania na Facebooku (czytaj: CODZIENNE konkursy – organizowane pewnie po to aby podbić statystyki) ich podstawowymi „czytelniczkami” zostały dziewczątka w wieku 14-17 lat. Choć myślę, że stało się to raczej przypadkowo niż z premedytacją. Czyli przez nieplanowanie działań w social można stracić znaczną część podstawowej grupy docelowej, na rzecz takiej, która nie jest aż tak pożądana, a która może wręcz deprecjonować markę. To tak, jakby nagle torebkę Birkin albo IPada można było kupić na bazarze. Słabo, nie?

W momencie kiedy w firmie nie ma precyzyjnie zdefiniowane strategii, nie ma najczęściej również także sformułowanej misji i wizji, ustalonego celu działań, ani określonego targetu. W związku z tym, nie wiadomo, gdzie jest nasza grupa docelowa (w którym z mediów społecznościowych można ją znaleźć, jeśli w ogóle – czasem przecież jest tylko w offline, więc owczy pęd do socialu nie zawsze jest dobry), co ją interesuje, jakie ma potrzeby (także komunikacyjne). Gdy firmie brakuje tego typu wiedzy, budowanie relacji z klientem jest bardzo utrudnione.

Oprócz niezdefiniowanego planu działań, firmy popełniają także inne grzechy w social media. Takie jak chociażby to, że mediami społecznościowymi zajmują się osoby, które o marketingu mają dość blade pojęcie – najczęściej praktykanci. Bo przecież to tylko social, prawda? Jestem social media managerem, bo mam konto na facebooku. Ludzie! Litości!

Kolejny genialny skądinąd pomysł to twierdzenie, że na działania w social nie trzeba budżetu, że są totalnie bezkosztowe. Brawo. A za co manago kupi fanów na allegro – ja się pytam?

I jeszcze jedno drodzy właściciele, dyrektorzy, DOBRE działania w social wcale nie zajmują pięciu minut, jak się Wam wydaje. A jeśli nie wierzycie, to proszę – spróbujcie sami.

Kolejny grzech do kolekcji to nieangażowanie fanów czy followersów. W sumie to „manago” mają rację. Po co tracić energię i być kreatywnym? Łatwiej przecież wrzucać tylko linki do swojego sklepu internetowego, albo monologować o swojej cudowności.

Brak strategii, wiedzy o targecie powoduje również znaczne utrudnienia komunikacyjne. Bo skoro firmy nie wiedzą, kto ich słucha, nie wiedzą też jak do klientów mówić. A zamiast tę wiedze zdobyć, wolą używać źle dopasowanego języka, dodawać content, który nie będzie na daną grupę docelową w żaden sposób działał lub unikać (albo nawet nie znać) odpowiedzi na pytania lub kwestie problematyczne jakie mogą się pojawić.

No i ostatni już grzech – firmy nie uczą się na błędach. Zarówno tych popełnionych przez innych, jak i (co gorsza) swoich. W pomyłkach, rzecz jasna, nie ma nic złego, pod warunkiem, że umiemy z nich wyciągnąć właściwe wnioski na przyszłość. Na koniec życzę więc samych dobrych praktyk marketingowych w social media.

 EG

Dodaj komentarz
  • Dużo prawdy Ewo! Mam akurat to szczęście, albo i nie bo prowadzę firmowego FB, 5 minut na całą organizacje? Zdecydowanie za mało… Czasami tyle trzeba się zastanowić w tym co odpisać klientowi. Rok temu robiłam praktyki w bardzo słabej firmie (szkoda, że to okazało się pod koniec moich praktyk) jak dziś patrzę na ich fan page to chce mi się płakać, robią go studenci dobierani z doskoku ;/ nie mający pojęcia o social media i niestety wrzucają tam takie „g”, że mi jest po prostu wstyd, że kiedyś reprezentowałam taką firmę… No cóż, może kiedyś firmy zaczną się uczyć na swoich błędach…

  • Ewa

    Oj Karolina, doskonale wiem o czym mowisz.. smutne to niestety…

  • ach

    niestety nie było żadnego lądowania na plaży, dalej tylko lanie wody

  • ugh

    kolejny przełomowy artykuł z serii „lepiej mieć plan niż go nie mieć”..

    • Ewa

      dlaczego więc tak wiele firm ciągle tego planu nie ma?

  • Marti

    bo wciąz agencje PR i pracownicy firm rozliczani sa ze statystyk, wiec w ich interesie nie jest prowadzenie przemyslanej komunikacji wg dopasowanej strategii i mozolne pozyskiwanie klienta jak najdokładniej dopasowanego do targetu docelowego, a zebranie max fanów w najkrotszym czasie, by efekt był spektakularny (ps. a problemów ze strategią komunikacji jest znacznie więcej – od braku koordynacji przez 1 osobę odpowiedzialną, czyli włassnie stale wymieniani studenci na praktykach, bo przeciez SM to zadna sztuka, klikac moze kazdy) po specyfikę jezyka, w wielu przypadkach niedopasowaną do odbiory (bankowośc, health care, a jezyk 20-latkow obsługujących stronę) + ogromna niechec do udzielania odpowiedzi na posty fanow czy likwidacja postow niewygodnych zamiast dialogu i to merytorycznego + brak zdania w kwestiach branzowych i brak komentarzy na foranach i fanpages, ktore dla firmy powinny być „must be” 🙂